На карточке товара крупная площадка, узнаваемый логотип, отзывы с фотографиями и быстрая доставка курьером в фирменной куртке. Кажется, что покупаешь у самой площадки. На деле в девяти случаях из десяти под этой карточкой стоит другое юридическое лицо или ИП — тот, кто на самом деле продал товар и должен отвечать, если он окажется бракованным.

С кем на самом деле заключается договор

Маркетплейс — это площадка, через которую торгуют десятки или тысячи независимых продавцов: магазины, небольшие ИП, иногда частные мастерские. Каждая карточка товара — предложение конкретного продавца, а не самой площадки. Когда покупатель оформляет заказ, договор розничной купли-продажи заключается именно с этим продавцом. Площадка в этой сделке технически — посредник: она показывает витрину, принимает оплату, иногда организует доставку, но сама товар не продаёт и не изготавливает.

Это отличает маркетплейс от обычного интернет-магазина в юридическом смысле. Интернет-магазин — сайт одного продавца, который сам отвечает за весь ассортимент. Маркетплейс объединяет предложения множества продавцов под одной вывеской, и этот момент закон отдельно проговаривает начиная с изменений 2024 года.

Что изменилось в законе с 2024 года

Закон от 22 апреля 2024 года № 365-З внёс поправки в закон «О защите прав потребителей», уточнив понятия дистанционной торговли применительно к развитию маркетплейсов. Часть новых норм вступила в силу с 11 июля 2024 года. Среди прочего появились требования к владельцам торговых площадок: своевременно предоставлять потребителю необходимую достоверную информацию о себе, о продавцах, которые торгуют через площадку, и о самих товарах.

Это значит, что на карточке товара или в личном кабинете должны быть видны данные конкретного продавца — как минимум полное наименование, сведения о государственной регистрации и контакты для жалоб. Формально эта информация должна быть доступна до оформления заказа, а не только в чеке после оплаты.

За что отвечает продавец, а за что площадка

Если товар пришёл с браком, не соответствует описанию или сломался в пределах гарантийного срока, претензию по общему правилу нужно адресовать продавцу — тому юрлицу или ИП, что указан в заказе. Именно продавец обязан принять товар для проверки качества, провести ремонт, заменить товар или вернуть деньги в зависимости от того, что выберет покупатель в рамках прав, которые даёт закон о защите прав потребителей.

За владельцем площадки закон закрепляет другую роль — не производственную и не гарантийную, а информационную и организационную. Площадка обязана обеспечивать связь между покупателем и продавцом, доводить до покупателя достоверные данные о продавце и товаре, размещать правила пользования сервисом и заранее — не менее чем за 15 дней — предупреждать об их изменении. Через какое-то время после вступления поправок в силу от площадок также ожидается техническая возможность оформлять заказы и подавать жалобы в электронном виде прямо на сервисе.

На практике это означает: жаловаться на брак нужно продавцу, а не в поддержку маркетплейса, если только сама площадка не выступает продавцом напрямую — так бывает, когда у маркетплейса есть собственный склад и он торгует товарами от своего имени. В этом случае в карточке товара продавцом значится сама площадка, и тогда претензии адресуются уже ей.

Как понять, кто именно продаёт товар

Перед оформлением заказа стоит открыть карточку продавца — обычно это отдельная ссылка рядом с названием товара или в блоке «о продавце». Там должны быть указаны полное наименование юрлица или ИП, УНП и хотя бы один способ связи, отличный от общей поддержки площадки. Если этих данных нет вовсе или они обрываются на одном названии без регистрационных сведений, это повод насторожиться ещё до оплаты.

Дополнительно можно свериться с Торговым реестром Республики Беларусь на сайте МАРТ — там по УНП или названию видно, зарегистрирован ли субъект как участник торговли и какой у него профиль деятельности. Для иностранных площадок и продавцов, работающих через зарубежные маркетплейсы, действует отдельное требование о включении в торговый реестр при торговле на территории Беларуси — это тоже можно проверить до крупной покупки.

Когда сама площадка и есть продавец

Отдельный случай — маркетплейсы со смешанной моделью, где часть товаров продают сторонние продавцы, а часть — сама площадка со своего склада. Внешне карточки товара выглядят одинаково, но в поле «продавец» в одном случае стоит название стороннего ИП, а в другом — название самой площадки или её дочерней структуры. Разница принципиальна: если продавцом значится сама площадка, претензии по браку, возврату и срокам доставки адресуются ей напрямую, и ссылаться на «мы всего лишь витрина» она уже не вправе — в этой конкретной сделке она выступает обычным продавцом со всеми вытекающими обязанностями.

Различить эти два случая несложно: в карточке товара или в разделе с деталями заказа всегда указано конкретное юридическое лицо-продавец, и стоит один раз проверить, совпадает ли оно с владельцем самой площадки, прежде чем решать, кому в итоге писать претензию.

С зарубежными площадками добавляется ещё один слой: продавец может физически находиться за пределами Беларуси, а сама площадка — не иметь представительства на белорусском рынке в привычном смысле. Формально при торговле на территории Беларуси с использованием иностранных интернет-площадок предусмотрено включение сведений в Торговый реестр Республики Беларусь, что даёт покупателю хотя бы минимальную возможность проверить, с кем он имеет дело, прежде чем оформлять заказ на существенную сумму. Если ни продавец, ни сама площадка нигде в Беларуси не зарегистрированы, добиваться защиты прав приходится уже по правилам той юрисдикции, где эти стороны находятся, — это не делает покупку невозможной, но заметно усложняет любой последующий спор.

Что делать, если продавец не отвечает на претензию

Первый шаг — направить письменную претензию продавцу через тот канал связи, что указан в карточке товара или в личном кабинете, и зафиксировать дату отправки. Если продавец в разумный срок не отвечает или отказывается решать вопрос, стоит параллельно обратиться в службу поддержки самой площадки — формально она обязана обеспечивать взаимодействие между сторонами и предоставлять данные о продавце, в том числе по обращению покупателя. Это не снимает ответственности с продавца, но иногда ускоряет решение: площадка заинтересована в собственной репутации и может надавить на продавца через условия партнёрского договора.

Если ни продавец, ни площадка не реагируют, следующий шаг — жалоба в МАРТ с приложением переписки, скриншотов карточки товара и подтверждения оплаты. Отдельно стоит сохранить сведения о том, как выглядела карточка продавца на момент покупки: она может измениться или вовсе исчезнуть уже на следующий день.

Договор купли-продажи на маркетплейсе заключается с конкретным продавцом из карточки товара — площадка отвечает за то, чтобы этот продавец был опознаваем и с ним можно было связаться, а не за качество самого товара.

Пример из практики

Покупатель заказывает беспроводные наушники на крупном маркетплейсе. В карточке указана цена, фото и рейтинг 4,8 — сведений о продавце покупатель не заметил и не искал. Через неделю одна наушница перестаёт заряжаться. Покупатель пишет в чат поддержки маркетплейса и требует вернуть деньги.

Поддержка отвечает, что покупатель заказал товар у стороннего продавца, и переадресовывает обращение в его личный кабинет — там указаны контакты и УНП, которые раньше просто были свёрнуты в интерфейсе. Продавец в течение нескольких дней либо организует возврат по общим правилам дистанционной торговли, либо не отвечает — и тогда в игру вступает уже упомянутая обязанность площадки давать достоверные данные о продавце: с этими данными покупатель может подать жалобу в МАРТ на конкретное юрлицо, а не на анонимную площадку.

На что смотреть перед покупкой на маркетплейсе

Разумная привычка — открывать карточку продавца хотя бы у товаров дороже нескольких десятков рублей, проверять, что указаны регистрационные данные, а не только название магазина, и сохранять скриншот карточки товара и переписки сразу после заказа. Это не защищает от брака как такового, но резко упрощает разговор, если что-то пойдёт не так: претензия к конкретному юрлицу с указанием УНП рассматривается быстрее, чем обращение «в компанию, где я что-то купил на большом сайте».

Роль самой площадки в этой цепочке скромнее, чем кажется по рекламе и удобному интерфейсу: она отвечает за то, чтобы продавца можно было найти и опознать, а не за то, что он продаёт. Ответственность за товар всё равно лежит на том, кто стоит за конкретной карточкой.